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保険会社のロードサービス (損保ジャパンに呆れた話)

2007年11月26日 - Posted by reibo - Inside [Car] BMW325i, [Car] Misc   このエントリをはてなブックマークに追加このエントリをYahoo!ブックマークに追加
26 11月.

 *わかりにくかったので、一部、加筆修正しました。

 先日の故障で、夜間にクルマが自走不能となった件の顛末。。。
 まずは、当日の経緯から。

  1. 保険会社(損保ジャパン)のロードサービス(スーパー安心サポート=ロードアシスタンス)に連絡。
  2. 保険会社経由で、JAFが呼ばれる。(こちらが指定したわけではない)
  3. JAF到着。が、現場では対処できず、整備工場(ディーラー)入り決定に。レッカー移動を打診される。
  4. 夜間なので整備工場には持ち込めないため、いったん自宅に運び、翌日に再度、整備工場にレッカーするしかないとも言われる。
  5. 再度、ロードサービス(スーパー安心サポート=ロードアシスタンス)に連絡。レッカーの距離制限について尋ねると、30kmまでは無料とのこと。
  6. 上記のような二度のレッカー移動になるが大丈夫かとの問いには、二度の搬送の通算距離が30km以内であればOKだとの返答。また、30kmを越えた場合は、事故・故障付随費用保険で15万円まで補償されるとも言われる。
  7. (事故・故障付随費用保険とは、出先での事故・故障時に、運搬費用、臨時宿泊費用、臨時帰宅費用、搬送・引取費用が補償されるというもの。)
  8. JAF担当者にレッカー車を依頼。到着までさらに1時間待たされた後、自宅駐車場へ運ぶ。
  9. 翌日、再びJAFのレッカーでディーラーへ。入庫。

 二度のレッカー距離は、トータルで25km。
 制限の30km以内に収まったので、事故・故障付随費用保険ではなくスーパー安心サポートが適用されると安心していました。
 スーパー安心サポートに年間利用回数の制限はないものの、事故・故障付随費用保険のほうには、年間1回までという制限が付くので。
 また、この事故・故障付随費用保険は、宿泊費用や交通費など遠隔地でのトラブルに備えるもの。都内でのトラブルには、使いたくない、使うべきではないという認識もありました。
 ところが。
 損保ジャパンから、今回は「事故・故障付随費用保険が適用されますので」という連絡が。
 ちょっと待て。話が違うぞ。


 結論から言うと、損保ジャパンの場合、故障で自走不能→レッカー搬送をした段階で、スーパー安心サポートではなく事故・故障付随費用保険になるのだという。
 はぁ???
 つまり…。
 このスーパー安心サポート事故・故障付随費用保険は、あくまでセットの契約であり、事故・故障付随費用保険のほうが優先して適用される。事故・故障付随費用保険は、車両保険の一環である。(ただし、使用しても等級は変わらない特約)
 例えばキー閉じ込みやバッテリー上がりなど、車両保険の適用外となるトラブルの場合は、車両保険=事故・故障付随費用保険の例外として、スーパー安心サポートで補完的に補償するという仕組みらしい。
 この理屈からすれば、確かにレッカー搬送をした時点で、事故・故障付随費用保険が適用されることになります。

 でも。
 ならば、なぜそのことを、最初に連絡した段階で被保険者に説明しないのか?
 こちらはわざわざ、「レッカーすることになるが大丈夫か?」とスーパー安心サポートの窓口氏に伝えているわけです。その際、上記のような説明は一切なし。それどころか、「30kmまではレッカー無料です」という、スーパー安心サポートの内容を説明している。
 つまり、この説明が大嘘で、大間違いだと。
 この件に関する不備は、保険会社側も認めています。が、だからと言って、後から例外と認めるわけにはいかず、どうにもならないと。いったんレッカー搬送を行ってしまった以上、事故・故障付随費用保険の適用は免れないというのが損保ジャパンの言い分。
 さらに。説明の不備に関しては、以下のような釈明も。(要約)

スーパー安心サポート窓口とは、あくまで「ロードサービスの受付業務を担う窓口」に過ぎず、損保ジャパン本体とは別組織である。
特約を含む細かな保険適用の条件までは説明できなくても仕方ないし、正しく説明するように定めた規定もない。

 いや、ちょっと。何ですか、それは。ユーザーをナめてませんか?

 そうなると疑問なのが、「30kmまで無料」と謳うスーパー安心サポートのレッカー搬送項目に、何の意味があるんだ? ということ。
 これに関しては、以下の説明。(要約)

既に(年間一度までの)事故・故障付随費用保険を利用しているユーザーが、二度目(あるいは三度目以降)のトラブルに遭遇した際は、事故・故障付随費用保険ではなくスーパー安心サポートによる30kmまでレッカー無料の原則が適用される。

 なんだそれー。「30kmまで無料は嘘じゃない」、ということか。
 そんなことは約款にも、手持ちの契約パンフ類にも、どこにも記載されていません。
 理屈を突き詰めていけば、確かにそうなるのでしょう。
 に、してもだ。
 こちらには何の非もないはずなのに、納得できますか?

 結局、年間に一度しか利用できない事故・故障付随費用保険を、都内のトラブルで使ってしまったことに。もちろん、宿泊費用などは発生しません。帰宅費用を負担しますとは言われましたが、電車賃+バス代で数百円だよ。。。
 しかも、さらにおまけ。
 修理完了後は、クルマを(公共交通機関を使って)ディーラーまで取りに行き、そのまま自走で帰宅しました。が、その際のディーラーまでの交通費は、補償されないんですね。
 クルマを自分で取りに行くのではなく、自宅までレッカー搬送してもらえば、その搬送料が(トータルで15万円まで)補償されたという。
 ロードサービスでは、レッカー搬送もしくは引取に要する交通費の、いずれかが補償されると思い込んでいたこちらがアホでした。損保ジャパンのロードサービスは、そこまでユーザーライクじゃないんですね。

 後日、ネット通販型・保険の各社ロードサービスに関しても調べてみれば。
 「一般的なロードサービスと、臨時宿泊費+帰宅費用+修理後の搬送・引取費用など」が別の特約扱いになっている保険会社など、他にはありませんでした。
 なので各社とも、「一般的なロードサービスと、臨時宿泊費+帰宅費用+修理後の搬送・引取費用など」に年間の利用回数制限もない。
 ついでに言えば、「レッカー搬送をした時点でロードサービスとは別の車両保険扱いとなる」保険会社も、他にはナシ。
 また、今回のように、夜間で整備工場に入庫できない場合は…。
 他社の場合、「レッカー業者なり指定整備工場で、翌営業日まで無料で預かる」と定められているところが多いですね。ユーザーからすれば、夜間の自走不能=お手上げなので有り難い。
 でも、損保ジャパンの特約に、そうした規定はナシ。
 そもそも、JAFは車両預かりをしないことが原則です。他社が車両預かりを規定しているのは、利用するロードサービスがJAFではないのか、JAFであっても保管場所を確保しているのか、そのどちらかなのでしょう。
 車両預かりの規定もなく、無条件に(否応なしに)JAFが呼ばれてしまう損保ジャパンのロードサービスでは、どうしようもないわけです。

 保険会社のロードサービスなんて、多かれ少なかれどこも一緒だろうとタカを括っていたのですが…。
 実情は、ずいぶん違うものなんですねぇ。いやもう、ものすごぉーく勉強になりましたわ。

 ちなみに、約款とはあくまで保険本体についての説明なので、ロードサービスに関わる詳細が記載されていないのは当然だとも。
 実は、これも後日にわかったことですが…。
 契約者に渡される【ご契約のしおり】には、ロードサービスに関する項目で、今回の件に該当する記載があるらしいです。
 「らしい」と書いたのは、手元の平成16年版には、記載がないため。最新版には、記載されているそうな。
 この【ご契約のしおり】は、契約更新の度に最新版が送付される原則だそうで。
 は? んなもん、新規契約時を最後に送られてきたことねーぞー! 送られてくるのは、契約書と約款だけだよ。手元の平成16年版にしても、当時、「そうした説明が記載されている案内が欲しい」と言って初めて、送られてきた覚えがあるわけで。

 まぁ、ね。
 今回の行き違いで、こちらの実費負担となったのは、ディーラーまでクルマを取りに行った際の電車賃=数百円だけ。
 あ、搬送してもらえば無料だったのだから、ディーラーからの帰宅に消費したガソリン代もか(苦笑)。
 保険の等級が変わるわけでもなし。
 次回更新までは、残り2カ月半。とりあえずその間、クルマで遠方へ旅する予定はないため、遠方でトラブルに遭遇する機会もないでしょう。
 「どーゆーことなのよ!?」と文句は言いましたが、最終的にはオトナの対応で。
 しゃーないもん。

 *追記(後日談)

 「しゃーない」というオトナの対応では、済まなくなりました。
 なんと、契約している代理店に対し、エリア管轄の損保ジャパン営業所から連絡があったらしい。

 「あの顧客はクレーマーだから何とかしろ」

 てな要旨の。
 で、代理店の担当者は、自分にその代理店を紹介してくれた知人に、「何とかならないか、もう契約を継続したくない」などと連絡をしたらしい。
 このご時世、立場が弱い代理店は、エリア管轄の「営業所様」に目を付けられるとやっていけないのだとか。直接の契約やディーラ経由ではなく、個々の代理店で契約したほうがいろいろ融通を効かせてくれる…などという裏常識は、過去の遺物と化したようです。
 知人が心配し、「どうしたの?」と言ってきました。

 呆れた。というか、めちゃめちゃ腹立つ。

 次の更新から、他の(保険料が遙かに安い)ネット系の保険会社に変更しました。
 損保ジャパンなんか、二度と契約しないわ。

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